Il Banking sarà 100% Digitale?

Filiali in calo: se il futuro sarà senza filiali, quali impatti e cambiamenti potrebbero manifestarsi?

Introduzione

L’industria bancaria è in profondo cambiamento e uno degli interrogativi principali del settore riguarda il futuro delle filiali bancarie. Considerate da sempre un elemento fondamentale per il tessuto imprenditoriale italiano, i dati di Banca d’Italia (fonte: statistiche_STAATER_20230331.pdf (bancaditalia.it) pag 7) mostrano però un evidente declino. Negli ultimi 10 anni le filiali sono passate da quasi 32mila unità a meno di 21mila, con un calo generalizzato in tutta Italia, senza particolari differenze tra Nord e Sud.

Sappiamo inoltre che le banche impiegano tuttora una quota importante della popolazione, 264mila persone nel 2022 (fonte: statistiche_STAATER_20230331.pdf (bancaditalia.it) pag 34), e molte di queste lavorano proprio nelle filiali. Anche in questo caso si osserva un calo però, molto più accentuato nelle grandi banche (-10mila unità dal 2021 al 2022, -29%), rispetto alle banche medie e piccole (che hanno numeri stabili o in leggero aumento).

È lecito quindi domandarsi se il futuro delle banche sia, in realtà, senza filiali, e quali sono gli impatti di questo cambiamento sulla forza lavoro delle banche.

La digitalizzazione dell’economia come driver fondamentale

Sicuramente la digitalizzazione dell’economia sta giocando un ruolo primario. Nel primo semestre del 2022 il transato dei pagamenti digitali in Italia ha raggiunto 182 miliardi di euro, in crescita del +22% sullo stesso periodo del 2021, avvicinandosi sempre di più a quello dei contanti (ormai sotto la soglia del 50%). Pagamenti digitali italiani in crescita del +22% (osservatori.net)

In parallelo, l’emergere di neobanche full digital (es. Revolut, N26) spinge diverse fasce della popolazione ad adottare soluzioni bancarie completamente digitali e senza filiali, abituandosi a processi automatici, dall’onboarding alla richiesta di prestiti agli investimenti. 

One Zero Bank: la AI Bank made in Israele

In questa prospettiva è interessante il caso di One Zero in Israele, neobanca attiva dal 2019 che ha sviluppato un modello bancario innovativo, altamente tecnologico e privo di filiali, il quale sta riscuotendo successo e accettazione.

Attualmente i processi manuali rappresentano un collo di bottiglia nelle banche e spesso vengono delegati proprio alle filiali.

One Zero ha trovato invece un modo per automatizzarli con l’intelligenza artificiale.

Eyal Gafni, co-fondatore della neobanca israeliana, mi ha raccontato in un’intervista come i processi bancari siano riconducibili di fatto a 5 aree, che possono essere quasi completamente automatizzate dall’ AI:

1. Data Gathering: i dati vengono raccolti automaticamente e da diverse fonti: open banking, portafoglio clienti, interazioni chat e comportamenti dei clienti.
   
   
2. Data Analysis: tutti i dati raccolti vengono automaticamente analizzati 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con algoritmi di apprendimento automatico.
   
   
3. Deriving Insights: la banca identifica automaticamente pattern e cambiamenti significativi. 
   
   
4. Giving Recommendations: la maggior parte della consulenza finanziaria, come le proposte di investimento è già automatizzata (92%), mentre il resto è sottoposto a revisione umana per motivi di sicurezza.
   
   
5. Customer Communication: l’interazione con i clienti avviene in gran parte attraverso una chat basata sull’intelligenza artificiale, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando di fatto il concetto di orario lavorativo tradizionale. 

Una forza lavoro completamente diversa

Con processi di questo tipo, anche la forza lavoro cambia radicalmente. One Zero ha attualmente 420 dipendenti, di cui circa 200 sono responsabili della proposta di valore e di R&D (product manager, designer, ingegneri informatici, ecc.), circa 150 sono in ambito bancario (consulenti finanziari, back office ecc.), mentre il resto è costituito da funzioni generali: marketing, compliance, legale.

Quindi, in pratica, la forza lavoro è divisa 50-50 tra una società finanziaria e una società tecnologica all’avanguardia, dove le competenze finanziarie sono sempre meno preponderanti. E l’effetto è ancora più accentuato per le competenze amministrative.

Non è un caso dunque che in One Zero, dalla sua fondazione nel 2019, non ci siano filiali bancarie. Finora non si sono rese necessarie, nonostante la target demographic di One Zero non sia la Generazione Z, ma bensì la fascia di popolazione tra i 34 e i 49 anni.

Il Customer Service 2.0

Ma se uno ha una domanda? A chi si può rivolgere?

Spesso questa è una considerazione che viene fatta parlando di filiali. Tuttavia, già oggi in molte banche tradizionali il customer service è semi-automatico, con l’assistenza telefonica o in filiale che viene lasciata come ultima spiaggia.

Anche in questo caso One Zero è interessante, perché i processi di customer service sono quasi totalmente automatizzati tramite un bot (l’AIbanker chiamata “Ella”) basato sui LLM di OpenAI e tecnologia proprietaria di One Zero.

Pensate che nella maggior parte dei survey di customer satisfaction, l’AI banker sviluppata da One Zero ottiene punteggi di soddisfazione più elevati rispetto agli umani.

Tuttavia, secondo Eyal Gafni, questo dato è il risultato della combinazione di fattori. Sicuramente va dato merito all’AI per un’interazione fluida per la maggior parte delle attività. Però è anche vero che gli esseri umani gestiscono le situazioni più complesse che l’AI non riesce a risolvere, quindi hanno bisogno di tempo per prendere decisioni e talvolta devono dire di no.

Cosa resterà quindi delle filiali e del loro personale bancario?

Più si approfondisce il caso di One Zero, più si intuisce la direzione di questo mercato.

Man mano che gli algoritmi migliorano possono prendere in carico task sempre più complessi, lasciando alle persone sempre più una sola cosa… la gestione delle relazioni. Le macchine non sono (ancora) esperte nelle relazioni e non ricevono la stessa fiducia di un’interazione uomo-uomo.

L’intelligenza emotiva e l’empatia emergono come elementi insostituibili, dando valore aggiunto alle interazioni e guadagnando la fiducia del cliente in modi che un algoritmo non può replicare.

Le banche del futuro saranno il prodotto di una simbiosi tra l’efficienza dell’ intelligenza artificiale e la profondità delle relazioni umane. L’equilibrio tra la velocità e la praticità della tecnologia, e il calore e la comprensione umana, definirà il successo delle banche nel futuro prossimo.

Verso un Nuovo Modello Bancario

Basandoci sul caso di One Zero, possiamo concludere che il futuro delle banche sembra essere un intreccio tra progresso tecnologico e autenticità delle relazioni umane. 

La mia considerazione guardando i numeri e osservando il caso di One Zero è che le filiali tradizionali con focus sui processi vedranno un declino inesorabile, mentre vedo uno spazio di mercato per delle filiali con un focus diverso, più human-centered.

La connessione umana emerge come un ultimo baluardo indispensabile per un servizio bancario equilibrato e centrato sul cliente. Le banche, quindi, dovranno navigare con saggezza tra innovazione e umanità, creando un modello che armonizzi tecnologia e empatia, accessibilità e fiducia.

Per l’intervista devo ringraziare Eyal Gafni, co-fondatore di One ZeroBank, e Guy Bertolozzi, Managing Partner di BIIB, che ha reso l’incontro possibile.